Pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menegaskan konsumen berhak antara lain mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa. Selanjutnya, Pasal 8 ayat (2) menyebutkan pelaku usaha dilarang memperdagangkan barang yang rusak, cacat, atau bekas, dan tercemar tanpa memberikan informasi secara lengkap dan benar atas barang dimaksud.
BPKN mengingatkan konsumen untuk berhati-hati pada panawaran barang/jasa yang sedang marak di platform daring. Kasus konsumen yang tertipu membeli masker secara daring membuktikan tidak semua penawaran barang/jasa secara online benar-benar bertujuan baik. Konsumen perlu melihat kesahihan bisnis dimaksud.
Ketiga, penanganan keluhan. Warga mengalami tekanan selama pandemi, baik karena berkurangnya penghasilan dan pembatasan mobilitas maupun ancaman pemutusan hubungan kerja dan pembatasan aktivitas ekonomi. Salah satu contohnya adalah tekanan yang dialami pengemudi ojek online. Mereka dilarang mengangkut penumpang, dan pada saat yang sama kemungkinan harus menghadapi penagih utang dari perusahaan pembiayaan (leasing). Keluhan konsumen semacam ini seharusnya ditangani dengan baik. Mekanisme penanganan keluhan yang baik dapat mengurangi tensi sengketa konsumen dengan pelaku usaha.
Keempat, kompensasi dan ganti rugi. Pembatasan sosial berskala besar juga telah berimbas pada pembatalan kontrak atau tidak terpenuhinya transaksi, penurunan kualitas barang/jasa, dan kesulitan mengajukan komplain. Contohnya, penumpang yang sudah memesan tiket perjalanan ketera api atau pesawat jauh-jauh hari. Larangan pergerakan transportasi darat dan udara pada awal pandemi telah membuat banyak konsumen mengalami kerugian. Demikian pula pembatalan acara-acara dan okupansi hotel. Instrumen kompensasi meliputi pengembalian biaya, pemberian voucer, penjadwalan ulang, atau kompensasi yang sama-sama menguntungkan para pihak.
(Baca juga: BPKN Sarankan Refund Tiket Pesawat Sebaiknya Diberi Secara Tunai).
BPKN memandang bahwa disrupsi perlindungan konsumen yang terjadi semasa pandemi Covid-19 menuntut adanya perubahan perilaku dan kerjasama tiga pihak, yakni konsumen, pelaku usaha, dan pemerintah selaku regulator. Tujuannya agar kepercayaan dalam bertransaksi tetap terjaga.